餐厅服务能力与服务需求特征分析影响餐厅生产能力有哪些（餐厅服务现状）

本文目录

• 餐饮如何提高综合服务能力？
• 餐厅员工应该具备哪些基本素质？
• 企业应从哪些方面满足顾客的需求？
• 制造业与服务业的区别和分别是什么？

餐饮如何提高综合服务能力？

餐饮业是一个复杂的服务行业，要想提高综合服务能力，必须每一个部门、每一个档口、每一个环节都要做好、做细、做到位才能提高服务质量，让顾客满意。

餐饮从管理的角度又分为：前厅和后厨，后厨首先要从原材料的采购把好产品的质量关，然后就是从洗、切、配、炒到出品，各个环节不但要精益求精，而且要对菜品有创新和研发，才能做出来的菜品色、香、味、形俱全。

前厅首先要提高服务人员的综合素质：1.要具备良好的服务态度做到主动服务、热情服务、周到服务、耐心服务；2.要经常培训服务员的技能技巧、言行举止以及专业知识。

要想全方面地提高综合服务能力，首先要提高服务质量，对于餐饮服务人员而言，根本的就是在服务过程中逐步完善自己，提高自身修养与素质，注重细节，不断学习提供更优质的服务。

餐厅员工应该具备哪些基本素质？

随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，宾客对餐饮服务质量的要求越来越高。而餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。因此，餐饮从业人员应树立正确的观念与意识，改善服务态度，更新本职工作所需的知识，提高管理与服务能力，从而提高餐饮服务质量。餐饮从业人员的素质要求主要有以下几个方面。

一、思想政治要求

（一）政治上坚定

餐饮从业人员应确立正确的政治立场，即应坚持党的基本路线，认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，在服务工作中，严格遵守外事纪律，讲原则、讲团结、识大体、顾大局，不做有损国格、人格的事。

（二）思想上敬业

餐饮从业人员必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，在工作中不断努力学习，奋发向上，开拓创新；自觉遵守文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法的社会公德；倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德，并养成良好的行为习惯，培养自己的优良品德。

二、服务态度要求

服务态度是指餐饮从业人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐饮从业人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐饮从业人员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐饮从业人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

三、服务知识要求

餐饮从业人员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

四、能力要求

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐饮从业人员应具有较好的语言能力。《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）对饭店服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2．应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务人员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。服务人员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

五、身体素质要求

1．身体健康

餐饮从业人员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务人员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐饮从业人员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。

企业应从哪些方面满足顾客的需求？

?顾客需求的研究，在目前理论众多，有基于产品和服务功能方面的，也有基于心理学层面的。还有基于社会存在学说的研究。单是作为一个一个营销人来说，说到满足顾客需求，基本对于个人客户来说，基本关系都脱离不了马斯洛需求的五个层次需求，这是理论上的五个需求。

一、个人顾客需求

从实际运用来讲，生理需求其实也就是基本的物理需求，说的是我们的产品或服务能在物理层面能够满足顾客哪些要求。例如手机，基本物理需求是解决人们的通信需求。例如去餐馆吃饭的基本物理需求是我们要吃饭，能不能吃饱，吃得好不好、吃得环境如何、是否物有所值，就是安全的需求。

安全需求（消费安全）

还是以手机为例，一方面消费者追求消费安全，也就是购买手机付出和消费者认知评价价值对等，才会有成交的可能性。二是追求使用的安全性，能在使用过程中，自己能够长期使用，也就是耐用性，通话质量以及通信的私密性等等。三是看服务的安全性，也就是当我购买产品后，如果出现问题，是不是能得到方便、快捷并有保障的服务。

社交需求（社会归属）

说到社交需求，手机的本身就有社交功能。手机使用频率的高低，决定了手机使用者的社交频率，手机中的名单就是手机使用者自己的朋友圈，代表着自己社会位置、所处社会圈层等等。这里所说的社交不仅仅是朋友的交往，也不仅仅是商务的交往，而是包含了爱情、亲情、友情、陌生人的接触等等。说到这里，就会有人提出来说，手机自己是有社交工具。假设我买的其他类别产品，比如化妆品、比如厨房用品，这些一般在社交圈都不会出现。但是我们消费者在购买某一产品，一般都会有参照系，觉得自己购买某种产品，代表自己也就处在某个圈层里，在圈层交往时，会有意无意的谈论到或者展现。这说明这些产品社交展现和发挥功能的方式不一样罢了。

尊重需求（身份认同）

由于每个人都是社会人，那么每个人在每个社会圈层里，都希望自己得到尊重，能够让别人喜欢自己，愿意接近自己等等。按现在网络带贬义的说法，就是一种刷存在感。也是在寻求一种认同感。我们还是以手机为例，比如为什么很多人喜欢追求最新款的手机，有些人收入本身不高，非要花不菲的代价去买苹果手机。又比如女性很多人喜欢购买奢侈级的包，这些实际实际上就是寻求一种认同感，希望通过这种认同融入某个圈层，获得圈层位置和圈层中的某个身份。如果没有购买这些产品，就觉得自己与某个圈层格格不入，或者是自己已经落伍。

自我实现（情感满足）

有了圈层的认同感和融入感之后，才能说到自我价值实现，那么如果还是以手机为例，那么就希望借助这个工具实现自己通信的自由、实现自己支付自由、阅读自由、尊重感……从而让自己获得快乐，让自己觉得通过手机获得了一种高品质的生活享受之一，一种小幸福等自我实现的满足感。

那么这几个层次的需求满足说起来比较抽象，也不好使用，在实际运用过程中。我们可以变通下，第一层的需求，我们用物理需求表示。第二个层次用心理需求来表示。第三层的需求用价值需求来表示。这样更加的方便运用。但在实际运用中，我们所出售的产品往往不是单一的需求，而是要给顾客提供某种整体解决方案。我们以女性保养面膜为例，那么我们是为消费者提供护肤美白的整体解决方案，包含美白、水分补充、营养补充等等，这是物理功能满足。心理需求，消费者希望这款产品能够使用方便、见效快、安全、物超所值等等。价值需求，就是消费者觉得自己的脸白了，健康了，有了光泽，那么自己就变得更美了，更漂亮了，从而让自己更加的自信，进而可以让自己自信的工作和生活等；这就是价值感。

二、组织顾客和团体顾客的需求满足

（一）有形产品的客户需求满足

另一种就是企业服务针对的是组织客户或团体客户。其中有有形和无形产品之分。有形产品首先是满足其基本物理需求，比如购买某种机械设备，就是要购买的某种机械的物理作用。比如汽车运输公司购买货车，首先基本的物理功能是拉货，做物流。对吨位、油耗的要求等也是物理需求。其次是追求安全保障需求，比如货车的经济性、配件的品质标准、耐用性、维修的方便性、维修保养的代价等等，这就是对安全性要求。第三个层面还是价值的需求，其中包含了经济价值、形象价值、社会价值等等。还是以运输货车为例，比如货车如果是知名品牌，就能够为购买的企业带来形象的提升，同时也是自身经济实力的证明，同时也代表这个企业是一家规范、与时代同步的一家企业，把物流交给这样的企业，作为货主觉得放心，货物安全有保障，就是宁愿成本相对较高一点都能接受。所以如果售卖的是有形产品，要从物理需求、安全需求、三个层面去满足客户。

（二）无形产品的客户需求满足

如果售卖给团体客户或组织客户的是无形产品，首先要满足客户的是基本软性需求，以咨询和广告业为例，这两个行业大部分时候为客户提供的是咨询方案、培训课程、设计方案、专业知识等无形产品，这是企业希望借助这些知识工具给自己解决某种问题。其次是满足对称性需求，所谓对称性需求，以前述的提供服务类型来说，就是企业经常所说的实用性，落地性和认知性。这也就是客户要求提供的知识工具，能真正根据自身属性和阶段性接轨。这就像医生给病人看病一样，是针对性的解决问题。第三是价值的对等性，无形产品往往最难计算的是价格，包括带来的应用效果到底如何，一般不好评价。所以价值的对等性，就被人看重。所以很多企业在选择智力或知识服务的企业，要看规模、案例、成立时间的长短，就是追求一种价值对等。同时在看基础条件的同时，还要看服务者服务经历中人、案例是否有行业经验，这也是一种价值对等性的体现。

综上所述，满足顾客需求，是一个复杂的系统，因此不管企业处于哪个行业，提供何种服务和产品，都必须要深层次挖掘客户需求，因为往往客户在提出需求时，并不一定是十分清晰，所提要求也不一定专业。因此就需要深挖客户的需求，获得的信息越多，对客户和顾客的需求也就更明了，这样才能更好的满足需求。

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制造业与服务业的区别和分别是什么？

制造业与服务业的区別和分别是什么。第一制造业的意思是說制造業就是为社會制造名种各樣商品和科學产品等等都是制造業做出贡獻的意思。笫二服務业的意思是說在为人民服務的全体和国家服務机关等等都是服務業的意思。笫三上面就說明了制造業与服務業的区別和分别说明是不同行業服務的区別了。